Explicación de la Tasa de Conversión de Comercio Electrónico


Si tienes una tienda de comercio electrónico, siempre estás intentando aumentar tus ventas. Aquí le mostramos cómo aumentar la tasa de conversión de su sitio de comercio electrónico

¿Qué es una Buena Tasa de Conversión de Comercio Electrónico?

No se preocupe por las tasas de conversión «promedio» de comercio electrónico. Una buena tasa de conversión es una que es mejor que la que tiene en este momento.

Debido a que hay tantas variables que afectan a las conversiones, es muy difícil tener comparaciones de manzanas a manzanas entre los sitios. La calidad del tráfico es uno de los principales contribuyentes. Las tasas alrededor del 1% y 2% son bastante comunes.

Nota: Si quiere ver una tonelada de estas mejores prácticas de comercio electrónico, consulte nuestro completo portal de Mejores Prácticas de Comercio Electrónico, con más de 245 pautas probadas para sitios de comercio electrónico.

Por lo tanto, si quiere mejorar donde se encuentra ahora mismo, haga un balance de estas 23 formas de mejorar su tasa de conversión de comercio electrónico.

23 Formas de Aumentar su Tasa de Conversión de Comercio Electrónico

  1. Imágenes de productos de calidad.
  2. Gran copia del producto.
  3. Vídeos del producto.
  4. Productos personalizables.
  5. Envío gratuito.
  6. Secciones de ventas y especiales.
  7. Reducir el abandono del carro de la compra.
  8. Carro de la compra persistente.
  9. Mostrar información de contacto, ofrecer chat en vivo.
  10. Indicadores de progreso claros.
  11. Incertidumbre en la dirección.
  12. Múltiples opciones de pago.
  13. Propuesta de valor fuerte.
  14. Mejor búsqueda.
  15. Buenos filtros.
  16. Formularios cortos.
  17. Simplificar la entrada de la tarjeta de crédito.
  18. Promover el contenido del carrito de la compra.
  19. Registrar la cuenta en diferido.
  20. Revisar los productos.
  21. Mejorar la venta.
  22. Llamar a la acción de forma clara y eficaz.
  23. Realizar pedidos pendientes.

1. Imágenes de Productos de Calidad

Si tuviera que elegir una cosa que vendiera un producto en línea, serían las imágenes.

Técnicamente, usted podría tener un sitio de comercio electrónico con sólo imágenes y sin descripciones de productos, pero no lo recomiendo. (Tampoco funcionaría al revés.)

La gente quiere ver lo que está obteniendo. Una de las tácticas originales para aumentar las tasas de conversión de comercio electrónico es utilizar fotos de alta calidad de su producto. Cuantas más, mejor. Muestra los productos desde diferentes ángulos y en contexto; hazlos ampliables.

Ties.com lo hace bien:

Además de varias imágenes, puedes hacer clic para abrir una imagen de alta definición que hace que la textura del producto sea clara.

Lee todo sobre el uso de imágenes para aumentar tu tasa de conversión. Además, comprueba cómo Nike ha creado páginas de productos más persuasivas con imágenes convincentes

2. Un Gran Producto

Las descripciones de los productos son importantes. La función del texto del producto es proporcionar a los compradores la información suficiente para que ellos puedan convencerse ellos mismos de que el producto es el adecuado. La claridad supera a la persuasión. El mejor ejemplar de venta es la información completa y exhaustiva. No es necesario hacer publicidad.

¿Cuánto tiempo debe ser? Ofrezca una versión concisa y una versión larga. La versión corta debe capturar la esencia de la oferta:

  1. Para quién es el producto.
  2. Qué hará.
  3. Por qué es bueno.

La versión larga debe responder a todas y cada una de las preguntas de los usuarios potenciales. Si alguien lo lee todo y todavía tiene una pregunta o duda, usted tiene un problema. Si se convence a mitad de la copia, se saltará el resto y continuará con el proceso de compra.

Veamos el mismo producto en Home Depot y Amazon. La versión de Home Depot apesta:

Proveen sólo unas pocas frases de información y un montón de información técnica en viñetas.

La versión de Amazon tiene una mezcla altamente visual de descripción y explicaciones del producto en acción, así como todas las especificaciones técnicas y respuestas a casi 800(!) de compradores potenciales.

Si vendes cosas que no haces, añade un toque personal y recomendaciones: dile al cliente por qué le recomiendas personalmente este producto y cómo le ayudará.

3 Vídeos de Productos

Las imágenes son buenas, pero el vídeo es mejor: El siguiente paso antes de tocar y sentir realmente. Si todavía no estás haciendo vídeos de productos, hazlos para una parte de tu inventario y mira si eso marca la diferencia.

Zappos tiene vídeos para casi todos sus productos, como este:

Lee mi post sobre cómo usar el vídeo para aumentar las conversiones.

4. Productos Personalizables

A la gente le gusta personalizar cosas. Es divertido, tiene un elemento de juego y crea una sensación de propiedad. Una vez que has pasado minutos configurando un producto, ya no es un producto a, sino tu producto .

Hace unos años, necesité una nueva laptop y fui a Dell.com. Estuve jugando durante unos 30 minutos personalizando mi portátil. Al final, por supuesto que lo compré. Terminó siendo mucho más caro que cualquiera de sus conjuntos estándar.

Si su empresa está dispuesta a ello, puede hacer una personalización en masa, como Dell o Timbuk2 – utilizando una fabricación eficiente.

Aquí se muestra el aspecto de la personalización de la bolsa de Timbuk2:

El contenido de mano de obra de cada bolsa Trimbuk2 personalizada es sólo de 30 minutos.

¿Gana dinero la personalización? Gemvara permite a las mujeres personalizar joyas ( «¡Lo diseñé yo misma!») y recaudó 51 millones de dólares antes de ser comprada por Berkshire Hathaway. Así que sí. Envío gratuito

Un 75% de los consumidores esperan que el envío sea gratuito, incluso en pedidos inferiores a $50. Muchas compañías de comercio electrónico ofrecen siempre gratis; algunas tienen condiciones. Amazon apostó toda su membresía Prime a la obsesión de los consumidores por el envío gratuito (incluso cuando se ha cocido en el costo en otro lugar).

La falta de envío gratuito en dos días, de acuerdo con el mismo informe, causó que casi uno de cada tres compradores se retractara de una compra. La gente quiere envío gratuito. Pero, ¿qué tan atractivo es? Cuando 2BigFeet introdujo el envío gratuito para pedidos superiores a $100, sus conversiones aumentaron en un 50%.

Por cualquier razón, una oferta de envío gratuito que ahorre a un cliente $6.99 es más atractiva para muchos que un descuento que reduzca el precio de compra en $10.

David Bell, Wharton

Si teme que la oferta de envío gratuito reduzca la mayor parte de las ganancias del pedido, vea este vídeo para conocer una estrategia útil.

¿Qué tal cobrar muy poco en vez de gratis?

En el libro Gratis, Chris Anderson comparte el caso de Amazon. Una vez que Amazon implementó el envío gratuito, las ventas aumentaron en todos los países excepto en uno: Francia. ¿Por qué? Francia cobró $0.20 en lugar de gratis. Mientras que $0.20 es casi gratis, seguro que a los clientes franceses no les pareció así. (Una vez que lo cambiaron a gratis, las ventas subieron en Francia también.)

La moraleja de la historia es que lo gratis está en una liga propia. La diferencia entre lo barato y lo gratuito es enorme.

Si cobra por el envío

Si aún así decide cobrar por el envío, mencione los gastos de envío por adelantado. Si puede, cobre una tarifa plana (lo mejor es un precio simple) en lugar de por artículo.

Nada mata las conversiones como una tarifa de envío sorpresa al final. De acuerdo con este estudio, el 47% de las personas indicaron que abandonarían una compra si llegaban a la caja sólo para descubrir que el envío gratuito no estaba incluido.

6 Secciones de Ventas y Especiales

Endless sales, Groupon y sus clones han entrenado a las personas para que compren barato. El comportamiento de búsqueda de descuentos está destinado a continuar, así que piensa en tener una sección dedicada a las «ventas» en tu sitio. Naturalmente, haz lo que sea correcto para tu marca, pero puede ser un experimento que valga la pena.

Haz que sea fácil para la gente encontrar las cosas que están en venta. Steve Madden tiene dos elementos de menú de nivel superior para productos con descuento:

6pm tiene cuatro promociones diferentes para las secciones con descuento del sitio:

7. Reducir el Abandono de la Cesta de la Compra

El abandono de la cesta de la compra significa la pérdida de un cliente que está pasando por el proceso de pago de una tienda online. Está muy extendido.

Casi dos de cada tres compradores de comercio electrónico abandonan su carrito antes de comprar. Los investigadores atribuyen la alta tasa a la sofisticación del usuario: A medida que los compradores adquieren más experiencia en línea, es más probable que comparen las tiendas , incluso cuando se acercan a la caja.

Las 5 razones principales por las que la gente abandona los carritos de compras (y qué hacer al respecto)

  • Precio alto. Si su producto es igual o similar a lo que ofrecen los competidores, la gente elegirá en función del precio. Si su precio es el mejor, dígalo. (Y si lo dices, mejor que sea verdad.) Si no ganas en precio, tienes que comunicar tu valor añadido.
  • Gastos de envío. ¿Cobras por el envío? No. Averigüe cómo ofrecer el envío gratuito.
  • Duda. usted pide demasiados datos / registro forzado.
  • Duda. ¿Me servirá? ¿Puedo devolverlo? Utilice el chat en vivo para atender las inquietudes de los compradores y responder a sus preguntas.
  • Sitio lento.Acelere su sitio.

Haga un seguimiento de los abandonos del carrito

Una forma efectiva de reducir el abandono del carrito de compras es hacer un seguimiento por correo electrónico. Movies Unlimited obtuvo un 500% de retorno de la inversión con una campaña de abandono del carro de la compra. SmileyCookie recuperó el 29% de los carros abandonados

¿Cuántas empresas hacen esto? Listrak compró en los 1.000 sitios de venta más importantes, agregó artículos a un carrito de compras, comenzó el proceso de pago agregando nombre y apellido, correo electrónico y número de teléfono, y luego abandonó los carritos antes de completar una compra. Luego rastrearon si los minoristas respondieron con correos electrónicos y analizaron el contenido de los correos electrónicos de seguimiento.

Sólo el 14,6% de los principales minoristas de la web utilizaron campañas de correo electrónico para reorientar a los compradores.

He aquí cómo hacerlo:

  • Recoja primero la dirección de correo electrónico para poder enviar correos electrónicos de seguimiento si no completan su pedido. Esta es la pantalla a la que se lleva a la gente en Amazon cuando están listos para pagar:

  • Asegúrese de que el primer correo electrónico de seguimiento salga lo antes posible. Si completan la compra en otro lugar, se acabó. Después del correo electrónico inicial, envía uno o dos correos electrónicos de seguimiento. (Es posible que desee incluir un cupón.)
  • Haga un seguimiento de la efectividad de esos correos electrónicos: aperturas, tasas de clics y tasas de conversión.

Muchas plataformas de comercio electrónico como Magento, 3DCart y Volusion ofrecen soluciones integradas de abandono del carro. También hay varios proveedores de software complementario que pueden hacer esto, como Rejoiner.

8. Carrito de Compras Persistente

Tienda de comparación de personas. Un comportamiento común es añadir productos a un carrito para que puedan volver más tarde. Si al regresar descubren que el contenido del carrito de compras ha caducado, es poco probable que empiecen de cero (demasiadas molestias).

¿La solución? Carritos de compra persistentes. Al utilizar una cookie persistente, el carro de la compra esperará a que los usuarios vuelvan durante un día o incluso una semana más tarde.

Una alternativa a esto es dar al usuario la opción de guardar el contenido de su carro de la compra. Ofrecer el envío por correo electrónico del contenido del carrito a un usuario (recuperable a través de un enlace) es una forma inteligente de permanecer en la mente del comprador (y construir su lista de correo electrónico).

9 Mostrar Información de Contacto, Ofrecer Chat en Vivo

Hacer que su número de teléfono sea claramente visible es algo pequeño pero conocido para aumentar las conversiones, especialmente para las tiendas pequeñas y menos conocidas. Es una cuestión de confianza. Un número de teléfono o un correo electrónico claramente visible muestra que eres un negocio real.

Icon Direct muestra una persona real y un número de teléfono prominente:

Ofrezca una opción de chat en vivo para responder preguntas rápidas.

10 Indicadores de Progreso Claros

A la gente le gusta tener el control y saber. ¿Ya hemos llegado? ¿Cuánto tiempo más tomará esto? Por eso las listas numeradas son mejores que las no ordenadas y por eso deberías tener indicadores de progreso claros en tu sitio web.

Crutchfield tiene una barra de progreso implícita debajo de su logo, pero es pequeña y no explícita – puede pasar desapercibida para los usuarios.

La forma en que Crate&Barrel lo hace es mejor; los pasos son más prominentes y están claramente etiquetados:

11. Dirigir la Incertidumbre

¿Es esto seguro? ¿Puedo hacer devoluciones? ¿Cuándo recibiré mis cosas?

Si un visitante nunca ha hecho un pedido, tendrá incertidumbres. Haga una lista de las objeciones y dudas más comunes, y diríjase a ellas en las páginas de productos y en el carrito de compras.

ASOS confirma «Devoluciones fáciles» justo debajo de los artículos del carrito (además de confirmar la entrega estándar gratuita y responder a otras preguntas frecuentes más abajo):

Ace Hardware pone su número de teléfono, correo electrónico y política de privacidad al final de la página de pago:

12. Múltiples Opciones de Pago

Las opciones son buenas por dos razones:

  1. Dada la proliferación de las violaciones de datos, algunas personas se muestran reacias a utilizar ciertos métodos de pago (especialmente en un sitio en el que nunca han comprado antes).
  2. Una encuesta realizada a 2.000 adultos británicos reveló que el 50% de los que compraban regularmente en línea decían que cancelarían una compra si su método de pago preferido no estaba disponible.

Estas personas no son la mayoría, pero añadir opciones de pago como PayPal le ayudará a ganar clientes que de otra forma perdería.

The House ofrece tres opciones:

13. Fuerte Propuesta de Valor

Demasiados sitios de comercio electrónico se olvidan de las propuestas de valor. Cuando llegan nuevas personas a su sitio, tienen que descubrir de qué se trata su sitio en cuestión de segundos. Sí, ellos ven que usted vende cosas, pero ¿Cómo es usted mejor o diferente?

Por ejemplo, nunca he oído hablar de esta tienda:

No dicen nada interesante sobre ellos mismos. Esto les está costando ventas.

He aquí un ejemplo diferente. Aunque dista mucho de ser perfecto, indican lo que hacen bajo el logo y enumeran las razones principales para comprarles:

Si no comunicas tu propuesta de valor, perderás muchos compradores potenciales. La gente no invertirá tiempo en averiguarlo

14. Mejor Búsqueda

La búsqueda es crucial para el comercio electrónico. La gente necesita encontrar productos rápidamente. Alrededor de la mitad de los visitantes navegan por los sitios de comercio electrónico utilizando la búsqueda. Para los sitios centrados en la búsqueda como Amazon, el número es probablemente mucho mayor.

Use autosuggest para mostrar las coincidencias de productos como tipo de usuario. Después de que el minorista online BrickHouse Security añadió un menú desplegable automatizado de resultados de texto en su ventana de búsqueda del sitio, las tasas de conversión subieron.

He aquí un ejemplo de Wild Gems:

Smashing Magazine escribió un gran artículo sobre la búsqueda de comercio electrónico. Léelo

15. Buenos Filtros

Cuantas más opciones ofrezcas a la gente, más difícil será elegir algo. Combata la paradoja de la elección con filtros. Cuantas más opciones ofrezca, mejor será la calidad de los filtros que tenga que proporcionar.

¿Ha estado alguna vez en una tienda de vinos? Es uno de esos lugares donde la selección te deja inconsciente y te dan ganas de tomar cerveza en su lugar. Las tiendas minoristas no tienen buenos filtros. (Por lo general, los «filtros» son los vendedores.)

En línea, puedes tener grandes filtros. La función del filtro es facilitar la búsqueda de los productos más adecuados. Los filtros de Winelibrary hacen un buen trabajo:

Todos los filtros no caben en esta captura de pantalla, pero hay muchos más: uva, región, cosecha, etc. El orden de los filtros es por popularidad: Las opciones más comunes como el color y el precio están en primer lugar, con las características menos utilizadas como la región o el tamaño de la botella listadas más abajo.

16. Formularios Cortos

Eventualmente, la gente pondrá cosas en el carrito y se dirigirá a la caja. Su éxito en guiarles a través de esto depende mucho de los formularios. Cuantos más campos tengan que rellenar, más fricción habrá (normalmente)

Esta es la razón por la que la gente prefiere comprar en Amazon. La información de envío y de la tarjeta de crédito ya está ahí, así que se ahorran la molestia de tener que rellenar los formularios. Incluso están dispuestos a pagar un precio más alto sólo para ahorrar un par de minutos. (¡Ya sé que lo estoy!)

He visto tiendas que piden una dirección de envío para las descargas digitales. Ugh! Sin número de fax, sin saludo. Apégate a lo esencial. No pida información que no necesite absolutamente.

Una característica imprescindible: La gente debe poder marcar la casilla «dirección de envío igual a la dirección de facturación»:

17. Simplifica la Entrada de la Tarjeta de Crédito

Personas de todas las profesiones y condiciones sociales compran en línea, y algunas no son muy entendidas. No saben cuál es el código CVV o incluso tienen dificultades para averiguar el número de su tarjeta de crédito.

Tu trabajo es dejar lo más claro posible qué datos estás pidiendo. Una versión anterior de la caja de Target dificultó:

¡¿Por qué demonios preguntarías el tipo de tarjeta de crédito?! Apuesto a que mucha gente pasa minutos averiguando qué tarjeta tienen, y otro grupo elige constantemente el tipo de tarjeta equivocado. Este es un diseño muy malo. Tu trabajo es hacer la vida del cliente fácil, no la tuya.

Otra cosa: Código de seguridad. Eso no es claro ni fácil de entender. Sí, hay un signo de interrogación ahí (para obtener una explicación), pero podría ser mucho mejor.

Esto también pide el tipo de tarjeta (#fail), pero al menos explica dónde encontrar los tres dígitos:

18. Promover el Contenido del Carro de Compras

Muchos vendedores asumen que una vez que un cliente hace clic en «añadir al carro», lo hará durante todo el proceso de pago. No. Todavía tienes trabajo por hacer.

Incluso cuando añaden un producto al carro de la compra, no significa que lo vayan a comprar. Tienes que seguir vendiéndoselo.

La mejor solución es un carrito de compras perpetuo que muestre el contenido del carrito mientras los usuarios navegan. Eso es exactamente lo que hace Amazon:

La clave es mostrar el subtotal, los artículos del carrito y las fotos: un recordatorio constante de lo que van a comprar.

Onlineshoes.com muestra sólo el número de artículos del carrito. (El contenido completo del carrito aparece al pasar el cursor por encima.) La gente olvidará en un minuto lo que puso allí:

Marketing Sherpa informó que el 64% de los minoristas creen que los carritos de compras perpetuos son «muy efectivos» para mejorar las conversiones.

19 Registro de Cuenta Diferido

Seguramente usted conoce la historia del botón de $300 millones de dólares. No fuerce a la gente a registrarse.

En su lugar, ofrezca la opción para registrarse, pero cree una cuenta (entre bastidores) incluso para aquellos que opten por la salida de invitados. De todas formas, introducirán su correo electrónico y su nombre. Todo lo que necesitas hacer es generar una contraseña y enviársela por correo electrónico una vez que completen su pedido.

Sock Dreams incluso aplaza la opción de creación de la cuenta hasta después del pago:

20. Reseñas de Productos

La gente utiliza las reseñas. Muchas. Incluso cuando están comprando en tiendas de ladrillos y morteros. Es probable que tú también lo hagas. Sé que lo hago

Empieza a recopilar y mostrar las reseñas en tu sitio. Si vende productos básicos y no puede hacer que los usuarios escriban muchas reseñas, busque reseñas en un sitio externo.

No elimine las reseñas negativas, ya que éstas ayudan a las ventas si sólo hay unas pocas.

21. Venta Superior

La venta superior y la venta cruzada aumentarán el tamaño medio de los pedidos. Apple lo sabe. Inmediatamente después de añadir un iPad a tu carrito, intentan aumentar tus ventas:

La regla de las ventas cruzadas es la siguiente: Sólo ofreces productos relacionados (Apple ofrece un lápiz, una funda y un adaptador, no un portátil), y la oferta debe ser al menos un 60% más barata que el producto que alguien acaba de añadir a su carrito de la compra.

Así que si están comprando pantalones, sube la venta de un cinturón.

Los supermercados de ladrillo y mortero tratarán de subir la venta mientras te vas (por ejemplo, coge una barra de caramelo mientras esperas). En línea, no lo hagas. Concéntrese en hacer que se registren

22. Llamadas Claras y Grandes a la Acción

La experiencia del usuario en su tienda debe ser fluida. Suave en el sentido de que los usuarios nunca deberían tener que buscar algo. Debería ser obvio cómo funcionan las cosas

Si la gente necesita buscar los botones «Añadir al carrito» o «Pagar», estás fallando miserablemente. Esos dos son los botones más importantes de tu tienda. Los quieres grandes, atrevidos y prominentes. Evita los enlaces de texto.

El botón «Añadir al carrito» de Patagonia destaca:

La redacción y el color del botón también importan, pero necesitas probarlo. Los botones más grandes son mejores.

Hace unos años, The North Face carecía de una jerarquía con sus botones. El botón «Checkout» es más importante, pero el botón «Continue shopping» es casi tan prominente:

Desde entonces lo han arreglado haciendo más clara la acción deseada:

23. Pedidos Pendientes

¿Se ha agotado un artículo? Lástima, no hay venta. ¿O todavía? Si planeas reponer el artículo en un tiempo previsible o puedes encargarlo a medida, ofrece una opción de pedido pendiente.

Consejos para la Investigación y la Implementación

No Copies a Amazon (o a Otras Grandes Marcas)

Lo que está permitido a Júpiter no está permitido a un buey.

Los grandes tienen una gran ventaja sobre ti. Son conocidos. No tienen que luchar con problemas de confianza y seguridad. La gente está súper confiada en que Amazon o Target entregarán los productos a tiempo, tendrán cosas en stock, aceptarán devoluciones, etc.

todavía necesitas ganar la confianza de los clientes. No copie a los grandes a ciegas. (Aquí hay 10 razones más por las que no deberías hacerlo)

Haz Pruebas de Usuario

La usabilidad es tu mejor amiga. Te recomiendo encarecidamente que realices pruebas de usuario en tu sitio de comercio electrónico para encontrar problemas con tu interfaz de los que no estés al tanto. Déle a la gente algunas tareas (por ejemplo, encontrar X y comprarlo), y haga que comenten en voz alta mientras navegan por su sitio. Usted puede mirar por encima de su hombro o ver una grabación de pantalla.

Alrededor de 15 personas descubrirán el 99% de los problemas. Incluso probar un usuario objetivo es mejor que no probar ninguno. Usertesting.com y TryMyUI son algunas de las herramientas que puede utilizar para ello.

Pruebe este Material

Siga mi consejo. Luego haz tus propias pruebas.

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