El Proceso de Reclamación en el Comercio Electrónico

La belleza de un modelo de negocio de suscripción radica en la forma en que convierte un único pago en muchos pagos. Las renovaciones de suscripciones amplían los flujos de ingresos y significan la lealtad a la marca. Pero a medida que los clientes se acercan a las fechas de renovación, los vendedores de software deberían ver este momento como una oportunidad para reafirmar el valor de su producto o servicio.

Lo que nos lleva al proceso de reclamación. Empecemos con las definiciones: El proceso de reclamación consiste en identificar las suscripciones que ya han caducado o están a punto de hacerlo y enviar al propietario de la cuenta que ha caducado una notificación con el objetivo de cobrar el pago.

Este post se centra en el segundo paso, el envío de una notificación de reclamación, y en cómo hacerlo correctamente en la era digital. En pocas palabras, tanto si se trata de un servicio online, un producto de SaaS o un software tradicional in situ, si desea que los clientes renueven sus suscripciones, es mejor que les informe de lo que les falta si no renuevan.

Beneficios de la Renovación

Ancestry.com es un servicio basado en la nube que permite a sus suscriptores acceder a sus servicios patentados basados en la web para buscar en los ocho mil millones de registros históricos de la empresa. Los usuarios que han pasado muchas horas en línea construyendo sus árboles genealógicos, o que están en las etapas iniciales de hacerlo, serán reacios a perder el acceso a todos estos datos que Ancestry está alojando y manteniendo. Así que un mes antes de la renovación, Ancestry comienza el proceso de reclamación identificando qué cuentas deben ser notificadas y enviando un correo electrónico relativamente largo resaltando el valor que el servicio proporciona.

La lección aquí es que Ancestry no se conforma con simplemente decirle al cliente, «Paga». Introducen esa notificación con una explicación de las ventajas que ofrecen junto con una indicación de la próxima renovación.

Notificación de Reclamación – Fig. 1

Sólo más adelante en este correo electrónico se aborda plenamente la cuestión del pago.

Notificación de Reclamación – Fig. 2

Cuando se gestiona una cuenta con una tarjeta caducada archivada, el proceso de reclamación requiere que una empresa informe de esta situación al titular de la cuenta. Aproximadamente dos semanas después de que Ancestry intentara cargar una cuenta caducada, enviaron el siguiente correo electrónico, que es un poco más directo en su mensaje.

Notificación de Reclamación – Fig. 3

Observe cómo esta vez, una vez pasada la fecha de renovación, la notificación de reclamación se centra principalmente en persuadir al cliente de que actualice su información de pago. En esta fecha tardía, ya se han enviado dos correos electrónicos de reclamación con respecto a los maravillosos servicios que Ancestry proporciona. Aunque la información sobre el valor que proporciona el servicio de Ancestry sigue presente en esta tercera notificación, es evidente que no es el objetivo principal.

Consecuencias de no Renovar

Carbonite es un híbrido de SaaS y licencias tradicionales en las instalaciones. Los usuarios deben descargar un programa de software en sus máquinas, pero por otro lado, los usuarios también están enviando sus datos a un servicio alojado en la nube. En el proceso de reclamación de Carbonite, se envía un único correo electrónico dos semanas antes de la renovación con el siguiente mensaje:

Notificación de Reclamación – Fig. 4

Es interesante observar que Carbonite utiliza un descuento para atraer a los suscriptores a que se bajen de la valla y renueven su pago. Debido al componente descargado del servicio de Carbonite, tiene una ventaja sobre Ancestry en el proceso de reclamación, a saber, en su capacidad de reclamar a los clientes a través de pop-ups en su escritorio, portátil o incluso en un dispositivo móvil, según sea el caso.

Notificación de Reclamación – Fig. 5

Notificación de Reclamación – Fig. 6

Como se puede ver, esta notificación de reclamación tiene un carácter urgente. Debido a que la suscripción está atrasada, Carbonite quiere advertirle del valor que le puede faltar centrándose en las consecuencias de no renovar.

El tema de la gestión de la fidelidad del cliente es amplio. En los modelos de suscripción, preguntas como «¿renovará el cliente?» serán su primera gran preocupación. Si el cliente no renueva la pregunta se convierte en «¿Por qué no lo hicieron?». En el comercio electrónico digital, el proceso de reclamación debe incluir elementos de enseñanza del valor de su servicio o producto. En lugar de limitarse a hacer de cobrador, haga el papel de maestro. Enfoque su proceso de reclamación en proporcionar a los clientes una explicación de los beneficios que les falta al perder el servicio.

Para su modelo de negocio de suscripción, recupere los clientes que han caducado o están por caducar hablando de los beneficios de su software. ¿Cuál cree que es la cantidad adecuada de notificaciones de reclamación a enviar y cuándo deberían enviarse? ¿Cómo debería enmarcarse el mensaje? Hágamelo saber en los comentarios sobre sus experiencias en la reclamación de sus suscriptores.

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