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Las empresas suelen hablar de los medios sociales en el contexto de su capacidad para conectarle con un público y permitirle sacar el contenido relacionado con su negocio. Pero otro factor importante de los medios de comunicación social es su capacidad para permitirle escuchar, de una manera bastante discreta, lo que dicen sus clientes.

El arte de la escucha social (es una parte arte y una parte ciencia) es una habilidad valiosa a desarrollar. La idea no es nueva – se ha discutido activamente desde 2008 y se han desarrollado suites enteras de herramientas para facilitarla. La idea central es poder informar en tiempo real sobre las discusiones de los clientes acerca de su marca y reaccionar si es necesario.

La Escucha de los Medios Sociales Ayuda a las Empresas a Conocerse a sí Mismas

Ya sea utilizando uno de los mega reproductores existentes o usando una estrategia o conjunto de herramientas diferentes, la escucha social permite, con un solo clic, reunir todos los comentarios sobre su marca, comprender si el sentimiento predominante es positivo o negativo, si se trata de un tema de tendencia o de actualidad, e incluso qué términos surgen en relación con la marca y estas discusiones. Pero sin un plan claro, aunque estos datos son interesantes, es difícil traducir esto en algo que le ayude a construir su negocio y a lograr objetivos específicos.

A continuación se presentan cinco estrategias para asegurarse de que saca el máximo provecho de cualquier proyecto específico de escucha social:

Establezca Objetivos Específicos Antes de Empezar

¿Por qué está eligiendo hacer un proyecto de escucha social? ¿Qué está tratando de aprender? ¿A quién está tratando de alcanzar/escuchar? ¿Quién dentro de su empresa necesita estos resultados? Y lo más importante, ¿y qué? Sepa de antemano qué procesos de toma de decisiones va a afectar la información, así como cómo planea evaluar la información recogida. Por ejemplo, las opciones lógicas podrían ser mejorar las características del producto, abordar las quejas de servicio al cliente, ajustar los mensajes para abordar las percepciones de la marca, desarrollar nuevas ofertas, mejorar aspectos específicos de la experiencia del cliente o comprender lo que la gente valora de sus productos.

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Valide su Tema y su Audiencia

En cierto sentido, puede lograr el mismo tipo de búsqueda de datos que en un entorno de grupo focal, pero con dos claras excepciones. La escucha social se basa en la idea de que la gente habla de usted en línea. Primero, necesitas validar que el tema que te interesa aprender está siendo discutido. Y luego necesita verificar que su público objetivo lo está discutiendo en línea. Por ejemplo, si eres una empresa de reclutamiento de RRHH que trata con ejecutivos de muy alto nivel, puede que no estén hablando de los acuerdos de seis cifras que les organizas a través de Twitter o Facebook – ya sea debido a limitaciones de tiempo, consideraciones de privacidad, o que simplemente no sea un contexto natural para que esas conversaciones se produzcan. En este caso, un grupo de enfoque o entrevistas específicas es una mejor manera de hacerlo

Sea Claro en lo que Mide

Es fácil quedar atrapado en cosas como «sentimiento» y «compartir la voz». Si bien estas cosas son útiles y un resultado importante de un ejercicio de escucha social, las verdaderas ideas prácticas ocurren cuando uno va más allá de un análisis de sentimientos (donde se presta atención solo a los extremos de los comentarios -extremadamente positivos o extremadamente negativos-) y en cambio hace un análisis semántico para entender los grandes temas y la esencia de la conversación que está ocurriendo. Es aquí donde se entienden los temas específicos que preocupan a la gente y las relaciones más complejas entre los temas.

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Combina Esto con Otros Datos

Combina la escucha social con datos demográficos y de consumo para obtener una visión real de tus clientes. Es particularmente valioso entender que las personas que hablan de las frustraciones XYZ se centran en una zona geográfica determinada, representan a padres entre 25 y 30 años, o son parejas recién casadas. Esto enriquece su publicidad y profundiza el diálogo que puede tener con los clientes, lo que a su vez tiene un impacto positivo en cuánto puede vender.

Actúe

Lo más importante para que la escucha social tenga un impacto en su negocio es actuar sobre ella. Utilice los datos que recoja para perfeccionar sus mensajes, mejorar sus procesos y establecer los parámetros para futuras investigaciones de mercado y de clientes. Como una entrada en un proceso, la escucha social puede proporcionar un importante conjunto de conocimientos para permitir mejoras continuas en su negocio.