El Abandono de la Compra y el Abandono del Carro de la Compra no son lo Mismo

En una industria que se basa en la investigación y las pruebas, no hay lugar para la terminología imprecisa. En UpSellit creemos que es importante identificar y etiquetar claramente los problemas que pretendemos solucionar, por lo que dedicamos el artículo de esta semana a la importancia de la diferencia entre el abandono de la compra y el abandono del carro de la compra.

Si realizas una búsqueda rápida en Google de «abandono de la compra», obtendrás un diluvio de información sobre el «abandono del carro de la compra». Entendemos que el objetivo de Google es proporcionar los resultados más relevantes para el usuario medio, pero como profesionales del marketing debemos distinguir entre ambos.

Las diferencias entre el abandono del carro y el abandono del proceso de pago:

Es comprensible que el abandono del proceso de pago se incluya en el paraguas de abandono del carro. Si un usuario ha llegado a la caja, entonces ha creado un carro y está abandonando ese carro cuando abandona el proceso de pago.

Sin embargo, cuando se trabaja para reducir el abandono del carro con una optimización o una solución de abandono del sitio, es muy importante separar estas dos acciones porque la intención del comprador, la información disponible y las razones de abandono varían enormemente.

Intención de Compra

Una diferencia clave entre el abandono del carro y el de la caja es la intención de compra demostrada por los visitantes de cada página. En el momento en que un consumidor llega a la caja, normalmente está listo para hacer una compra. De hecho, entre el carrito y la caja, la tasa media de abandono cae en un 19,69%.

El inicio de la caja es un compromiso mayor que el simple hecho de añadir un artículo al carrito. Entre los que abandonan el proceso de pago, hay una alta probabilidad de que algo interrumpa el proceso en lugar de un simple cambio de opinión.

Disponibilidad de Datos

Una conversión puede significar muchas cosas: una descarga, un «como», una compra. Sin embargo, a medida que un usuario se mueve por el embudo de conversión, es probable que le cambie alguna información por su producto. Incluso el simple hecho de colocar los artículos en el carrito le da detalles importantes sobre las preferencias e intereses del consumidor.

A medida que un comprador pasa a la caja, divulgan información mucho más concreta. Nombre y apellido, ubicación, preferencias de envío, dirección de correo electrónico, etc. Esto da a los profesionales de marketing la libertad de aprovechar los datos personales para crear campañas de remarketing específicas y altamente dirigidas.

The Reasons for Cart & Checkout Abandonment

Los correos electrónicos de abandono, en general, necesitan abordar la motivación que hay detrás de la salida para convencer a los compradores de que vuelvan. Como consecuencia, no se puede abordar todos los tipos de abandono de la misma manera. Hay diferencias entre las razones de abandono del carro y las de la caja.

Reasons for Cart Abandonment:

• 33.1% – Ratio Producto/Coste de envío.
  Después de realizar una compra, los proveedores deben enviar esas mercancías a los clientes que pagan. Desafortunadamente, el envío no es gratuito. A medida que la tarifa de envío aumenta, también lo hace la caída de visitantes. Las políticas de entrega se están volviendo más importantes a medida que los clientes continúan exigiendo el envío gratuito.
• 23.5% – Cargos adicionales.
  Los gastos de envío no son los únicos cargos adicionales que rechazan a los clientes potenciales. Nuestros estudios han demostrado que cualquier diferencia de precio entre las páginas de los productos y las del carrito puede ahuyentar a los compradores. Esto incluye impuestos, cualquier tipo de plan de protección, o cualquier otra adición al carrito.
• 16.9% – Comparación de compras.
  Para muchos, el carrito de la compra es un lugar para tener una idea del precio final de un pedido. Recogiendo los productos en el carro de la compra, los usuarios pueden comparar fácilmente el precio final con otras tiendas. Depende de ti incentivar una compra y hacer que los usuarios avancen a la caja.

Abandono de la caja:

1. 23.9% – Cargos adicionales.
   A medida que los clientes se acercan a gastar dinero, se vuelven (legítimamente) sensibles a cualquier cambio en el costo. No intente ocultar ningún cargo o impuesto. Los clientes son observadores y lo notarán. Incluso si la tarifa es legítima, incluirla en la factura final es una forma segura de romper la confianza del cliente.
2. 19.9% – Exceso de información solicitada.
   Uno de los errores más comunes que vemos que cometen los minoristas es pedir demasiada información en la caja. Es seguro asumir que todos sus clientes son escépticos (ver siguiente punto) y tienen prisa. Pida sólo lo que necesite para que la conversión actual se realice.
3. 15.8% – Falta de confianza.
   Como mencionamos anteriormente, los clientes son bastante escépticos en general. Depende de ti hacer que confíen en tu tienda lo suficiente como para hacer una compra. El diseño, los símbolos de seguridad, la información solicitada y la estabilidad son factores de confianza, así que haga que su caja sea limpia, funcional y breve.

Estrategias para Recuperar las Conversiones

Cada tipo de abandono proviene de un punto diferente en el embudo de conversión y tiene características muy diferentes. No debería sorprender que estos dos tipos de abandono tengan estrategias muy diferentes para recuperar las conversiones.

Hacer el Contacto

Contactar a los consumidores que abandonan la caja es bastante sencillo. A menudo, los primeros pasos de la caja implican escribir una dirección de correo electrónico. Utilice esta dirección de correo electrónico para ponerse en contacto con los compradores y (Educadamente) pedirles que vuelvan.

El envío de mensajes a los que abandonan el carrito de la compra, sin embargo, es un poco más complicado. En este punto del flujo de conversión, es posible que aún no tenga ninguna dirección de correo electrónico con la que ponerse en contacto. Para combatir esto, considere implementar un compromiso de salida que ofrezca un incentivo de compra a cambio de una dirección de correo electrónico. Esto crea una situación de «ganar-ganar». El comprador obtiene un descuento y, aunque decida no hacer una compra inmediata, usted tiene la oportunidad de volver a comercializar con una nueva dirección de correo electrónico.

Personalización

Los abandonos de las páginas de compra deberían conducir casi siempre a campañas altamente segmentadas y precisas. A menos que los usuarios abandonen desde el principio de la compra, cada campo de formulario que rellenen debería ser otra pieza de información que se utilice para personalizar.

Sin estos mismos campos de formulario en el carro, el abandono del carro de la compra simplemente no recoge la información necesaria para tener la misma influencia. Las campañas diseñadas en torno al marketing para los que abandonan la compra deben ser construidas esperando una buena cantidad de información del usuario, mientras que los correos electrónicos de abandono del carro de la compra pueden necesitar atraer ampliamente a más compradores.