Cómo Devolver la Confianza de tus Clientes en tus Redes Sociales

Asistí a la Cumbre Digital de Denver este verano, y como suele ocurrir en este tipo de conferencias, los medios sociales fueron un tema candente. Uno de los principales puntos de discusión fue cómo la gente está perdiendo la confianza en estas plataformas debido a noticias falsas, cuentas falsas de medios sociales, bots y más.

¿Necesitas pruebas? Una encuesta realizada por Tapatalk ha encontrado que los consumidores están cada vez más frustrados con la incapacidad de encontrar información de confianza en los principales medios sociales. De hecho, el 74% de los encuestados sienten que la integridad de estos sitios ha disminuido.

Desafortunadamente, la desconfianza puede extenderse a las compañías que están usando estas plataformas.

Entonces, ¿Cómo los marketers evitan que esto suceda? Siendo auténticos. Aunque esto no parezca un consejo innovador, la honestidad y la transparencia pueden marcar la diferencia. Y hay varias formas fundamentales de asegurar que esto funcione para usted.

Humanice su Marca

No tenga miedo de mostrar lo que sucede detrás de las escenas. Por ejemplo, si está vendiendo un servicio, comparta el trabajo que se realiza para crear la experiencia del cliente. ¿Vendiendo un producto? Comparta historias sobre cómo lo hace, de dónde viene la inspiración.

Además, no se olvide de las personas detrás de la marca. Comparta fotos o videos de los empleados. Desde la celebración de un aniversario, como el post de nuestro cliente, O3 World, hasta bailar en la fiesta de vacaciones de la empresa, las fotos pueden ponerle cara a la marca y hacer que la empresa parezca más «humana».

Hazte Cargo de tus Errores

Los errores pueden ocurrirle a cualquiera. Sólo pregúntale a McDonald’s.

¿Una errata, una respuesta que no fue pensada completamente, un post incompleto? Nos pasa a los mejores de nosotros.

Aunque tu primera reacción puede ser borrar el contenido, recuerda que realmente no puedes deshacerte de nada en Internet. Por lo tanto, haz lo que puedas para arreglar el problema y asegúrate de que tu audiencia sepa lo que harás en el futuro para asegurarte de que no vuelva a suceder.

Y si tienes sentido del humor al respecto, como en el caso de McDonald’s, puedes convertir lo negativo en positivo.

No Intentes Convertir cada Mensaje en una Venta

En el fondo, el marketing debería crear una oportunidad para las ventas – pero eso no significa que cada interacción en línea tenga que convertirse. Y puedes apostar que una venta ciertamente no sucederá si siempre estás tratando de presionar a los consumidores escépticos agregando «compre ahora» al final de cada post.

Usa tus plataformas sociales para conectarte con tu audiencia y compartir información valiosa. El feed de Twitter de Buffer es un gran ejemplo. Claro, la compañía vende planes para usar su plataforma pero su cuenta de Twitter ofrece a los seguidores mucho más. Está lleno de ideas y consejos para utilizar las diferentes plataformas sociales, consejos y trucos para crear anuncios sociales sólidos y noticias del sector.

No Ignores a tu Público

Si alguien entra en tu oficina y te hace una pregunta, ¿Le miras fijamente en silencio o respondes rápidamente? Supongo que su respuesta es la última. Pero ¿Qué sucede con ese escenario en Twitter cuando un seguidor dirige una pregunta a su marca y no obtiene respuesta?

Para empezar, se pierde una oportunidad de participar – para demostrar que su empresa está escuchando, tal vez aclarar una idea equivocada o comunicar un diferenciador competitivo. Peor aún, se hace a la vista de un público de seguidores que usted está tratando de cultivar – gente que podría estar preguntándose lo mismo. Las marcas ignoran al 89 por ciento de las personas que quieren una respuesta, según la investigación de Sprout Social. Nunca deje mensajes o comentarios de entrada ignorados y responda lo más rápido posible a las menciones de marca. Tal y como muestra esta infografía de Provide Support, valdrá la pena.

No Está Solo

Hay otras empresas, personas influyentes, incluso competidores con los que su marca puede interactuar para aumentar el compromiso y mostrar su autenticidad. Todo el mundo sabe que a Wendy’s le encanta un buen asado, y como resultado han aumentado su visibilidad.

Responder a las publicaciones y comentarios es una gran oportunidad para elevar la voz de tu marca, tanto si tienes un tono humorístico como Merriam Webster como si no.

La inteligencia puede ayudar, pero es más importante simplemente ser útil y demostrar que te importa. El truco es ser auténtico, honesto y transparente. Mantenerlo real en los medios sociales construye relaciones con los clientes y prospectos que conducen a resultados reales y duraderos.

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