Comercio Electrónico B2B: Guía completa para minoristas

Los consumidores han gastado 3,53 billones de dólares en todo el mundo con los comerciantes en línea hasta ahora en 2019, y se espera que las ventas de comercio electrónico B2C – o comercio electrónico de empresa a consumidor – sólo aumenten en los próximos años. Este tipo de comercio electrónico abarca cualquier compra que un consumidor haga a un minorista en línea, como Amazon o Etsy, y es generalmente lo que viene a la mente cuando se piensa en compras en línea.

Sin embargo, hay otro tipo de comercio electrónico que no recibe tanta atención pero que se jacta de tener ventas aún mayores. De hecho, se predice que el comercio electrónico B2B, o comercio electrónico de empresa a empresa, alcanzará los 6,7 billones de dólares en ingresos para el año 2020, según la consultora de negocios Frost & Sullivan.

¿Por qué es este número tan grande? ¿Y cómo puede su negocio en línea aprovechar el mercado de comercio electrónico B2B? Siga leyendo para averiguarlo.

Comercio electrónico B2B: ¿Qué es?

El comercio electrónico B2B es la venta de bienes y servicios de un negocio a otro a través de un portal en línea o digital. Tradicionalmente, las transacciones B2B se realizaban por teléfono o por correo electrónico y los compradores se ponían en contacto con los representantes de ventas directamente. Sin embargo, el aumento del comercio electrónico B2B ha incrementado la eficiencia y reducido los costos generales al permitir a los compradores hacer pedidos en línea.

Si bien se puede pensar que el comercio electrónico B2B sólo ocurre a escala masiva o entre grandes empresas, los vendedores en línea de cualquier tamaño pueden estar involucrados. De hecho, muchos vendedores pueden estar involucrados en el comercio electrónico B2B sin darse cuenta porque el comercio electrónico B2B puede implicar la venta al por mayor, las relaciones de distribución con los minoristas, la venta a organizaciones o la venta a revendedores. Por ejemplo, si vende bufandas tejidas a mano en su tienda en línea y una tienda minorista de ladrillos y mortero hace un pedido al por mayor de bufandas para revenderlas en su tienda, usted está involucrado en el comercio electrónico B2B.

¿En qué se diferencia el comercio electrónico B2B del B2C?

Si tiene una tienda en línea, ya está familiarizado con ambos lados de la relación de comercio electrónico B2C. Usted ya vende directamente a los consumidores y probablemente ya ha hecho una compra en línea antes, ya sea de un gigante de la venta al por menor como eBay o Amazon o de un empresario que dirige una tienda Etsy o una tienda basada en Shopify. En cierto modo, el comercio electrónico B2C y B2B son similares porque ambos implican la compra y venta de bienes y servicios en línea o a través de un portal digital. Sin embargo, hay algunas diferencias clave entre los dos que vale la pena señalar.

Frecuencia de compra

  • Las necesidades de compra de los consumidores y las empresas son diferentes de dos maneras distintas:
    • Las compras B2C suelen ser compras únicas, mientras que las B2B suelen ser compras a largo plazo o recurrentes.
    • Las compras B2C pueden ser compras por impulso, mientras que las compras B2B suelen estar planificadas y programadas con antelación, tal vez incluso de forma regular.

Precios

  • Los precios para los compradores B2C no suelen ser negociables, pero los precios para los compradores B2B sí lo son. Aunque la mayoría de los sitios de comercio electrónico orientados al consumidor tienen precios fijos -con la excepción de los listados similares a los de las subastas en eBay, por ejemplo- en el comercio electrónico B2C, normalmente hay negociaciones. Los compradores B2B también pueden recibir descuentos por realizar pedidos en grandes cantidades o por ser clientes habituales.

Responsables de la toma de decisiones

  • En las compras B2C sólo suele participar el comprador, pero en las compras B2B pueden intervenir no sólo numerosas personas sino también varios departamentos de una empresa. Por ejemplo, aunque usted puede ser el único responsable de la toma de decisiones al determinar qué artículos comprará personalmente a Amazon, cuando se toma una decisión de compra en nombre de una empresa, puede haber varios pasos o niveles de aprobación implicados.

Tiempos de entrega

  • Aunque los compradores B2C suelen buscar una entrega rápida – como el envío gratuito de dos días de Amazon Prime – los compradores B2B suelen estar más preocupados por recibir entregas regulares en un calendario fiable.

Tiempos de pago

  • Las compras de B2C se pueden realizar normalmente por varios medios, incluyendo tarjeta de crédito o PayPal, y el pago se recibe antes de que se envíen los artículos. Sin embargo, los pagos de B2B pueden negociarse en términos diferentes y el pago puede no ser necesario hasta después de que se envíen o se entreguen las mercancías.

Por qué está creciendo el comercio electrónico B2B

El comercio electrónico B2B es uno de los sectores de mayor crecimiento del comercio electrónico por varias razones.

Por ejemplo, el comercio electrónico B2B simplifica la experiencia de compra de los vendedores. En lugar de hacer pedidos por teléfono o correo electrónico o durante horas de trabajo específicas, los compradores pueden hacer pedidos en línea en cualquier momento. De hecho, el 74% de los compradores B2B dicen que comprar en un sitio web es más conveniente que hacer un pedido a un representante de ventas, y el 57% de los clientes B2B quieren acceder a sus cuentas en línea, según Forrester.

Cuando los compradores B2B deciden hacer una compra, por lo general ya han completado una cantidad significativa de investigación de forma independiente. Y una vez que un comprador B2B sabe lo que quiere, el 93% informa que preferiría hacer esa compra a través de un portal digital.

El comercio electrónico B2B también reduce los gastos generales de los vendedores porque no tienen que contratar a representantes de ventas para recibir los pedidos. En su lugar, pueden crear un sitio Web de comercio electrónico fácil de usar que permite a los compradores acceder a los catálogos de productos, realizar compras, revisar los pedidos y realizar el seguimiento de los envíos.

Los milenios realizan más del 60% de sus compras en línea y, a medida que se convierten en una parte más importante de la fuerza de trabajo, se prevé que el comercio electrónico B2B crezca. De hecho, el 73% de los milenios informan que ya tienen alguna participación en las decisiones de compra de la empresa.

Por último, más personas dentro de las organizaciones están facultadas para hacer recomendaciones y compras de productos – y a menudo viene de abajo hacia arriba. Si bien en un momento dado los jefes de departamento y los gerentes tomaban decisiones de compra, esto está cambiando a medida que los usuarios finales, o las personas que realmente utilizan un producto, adquieren una mayor influencia dentro de una empresa.

Es posible que los usuarios finales ya conozcan los productos que desean utilizar y, hoy en día, también pueden realizar fácilmente investigaciones de productos en línea o recibir recomendaciones de fuentes confiables en los medios sociales. Esto está causando un cambio notable en quién ejerce el poder de compra, y los profesionales del marketing están tomando nota. Como explica el inversor Blake Bartlett, «Los usuarios finales están encontrando productos por su cuenta y diciéndole a sus jefes cuáles comprar. Y todo esto está sucediendo a la velocidad del rayo»

B2B Ecommerce: Consejos para el éxito

Más de la mitad de los compradores B2B están dispuestos a acceder a la información de los productos en línea y hacer una compra en línea, según Statista. Por lo tanto, es importante que su negocio de comercio electrónico B2B no sólo se establezca y optimice para las ventas en línea, sino que también aproveche las estrategias de comercio electrónico B2B para asegurarse de que está ganando exposición y atrayendo compradores.

Si se está moviendo hacia el espacio de comercio electrónico B2B y busca hacer crecer su negocio, revise este post de Sapphire Ventures que destaca las estrategias para ayudar a las empresas de Internet a crecer. Y asegúrese de tener en cuenta las siguientes prácticas recomendadas a la hora de configurar su sitio web, comercializar con compradores potenciales y relacionarse con sus clientes.

Haga que su sitio de comercio electrónico sea fácil de utilizar y de usar para los móviles.

Si desea atraer a los clientes para que le compren, su sitio web debe ser fácil de acceder y de usar, especialmente cuando se trata de compras repetidas; una experiencia de usuario negativa puede incitar a un cliente a llevar su negocio a otro lugar. Invierta en UX y realice pruebas para ver cómo puede mejorar la experiencia del usuario. Para saber más sobre cómo los visitantes llegan a su sitio web, qué barreras les hacen salir y cómo puede aumentar las conversiones, consulte este artículo de Hotjar.

Un sitio listo para el móvil o incluso una aplicación es un elemento imprescindible para el comercio electrónico B2B, ya que las compras por móvil están aumentando. De hecho, según una investigación realizada por Google y Boston Consulting Group, el móvil impulsa o influye en más del 40% de los ingresos de las principales empresas B2B. La investigación también señala que la cuota de tráfico móvil ocupará hasta el 70% de las búsquedas relacionadas con B2B para el año 2020.

Empiece asegurándose de que su sitio de comercio electrónico sea apto para móviles. Eche un vistazo a cómo se muestra en los dispositivos móviles y a lo fácil que es navegar por él. También puede probar la velocidad de su sitio Web tanto en el móvil como en el escritorio: un sitio Web lento puede aumentar las tasas de abandono de pedidos hasta en un 75%.

Ofrezca un catálogo de productos detallado.

Los compradores B2B suelen hacer pedidos grandes y recurrentes, por lo que necesitan saber todo sobre el producto que están pidiendo. Aunque puede emplear a representantes de ventas o de servicio al cliente que puedan responder a cualquier pregunta sobre el producto, es mejor dar a los clientes toda la información que puedan necesitar sobre sus productos.

Puede hacerlo proporcionando un catálogo digital o una base de datos de productos con capacidad de búsqueda. En las páginas de productos, incluya hojas de especificaciones, revisiones y guías de instalación, así como fotos y videos de los artículos.

En el ejemplo de WholesalePet.com, a continuación, la información del producto para el cochecito de mascotas incluye varias dimensiones y explicaciones detalladas de las características del producto, e incluso puede descargar datos adicionales del producto.

El hecho de que la información del producto esté disponible fácilmente no sólo ayuda a su cliente a encontrar y comprar los productos correctos, sino que también le infunde confianza. Los compradores se sentirán mejor si compran a una empresa que se preocupa por cada artículo de su catálogo digital.

Facilita a los visitantes del sitio web la tarea de escribir y ver las opiniones de los clientes.

Al igual que los compradores B2C, los compradores B2B desean hacer negocios con proveedores fiables que tengan una buena reputación, y en el B2B, establecer la confianza es quizás aún más importante. Una de las mejores maneras de hacerlo es presentar de manera prominente las opiniones y testimonios de los clientes en su sitio Web.

Puede animar a los clientes a publicar sus opiniones facilitando primero la navegación a la sección de opiniones de su sitio de comercio electrónico. También puede hacer un seguimiento de los clientes y solicitar comentarios, incluir indicaciones en el sitio para repetir clientes u ofrecer descuentos u otras bonificaciones por lealtad a los clientes que escriben comentarios.

Ofrezca servicios de suscripción y pedidos al por mayor.

Debido a que las empresas B2B generalmente hacen pedidos de volúmenes mucho mayores que los compradores B2C, puede ofrecer incentivos para comprar en su empresa en forma de precios reducidos para pedidos al por mayor. También puede ofrecer una tarifa de descuento si un comprador se suscribe a un artículo o configura un envío recurrente. Por ejemplo, Amazon hace esto incluso para los consumidores con productos como vitaminas y comida para mascotas, ofreciendo una tarifa ligeramente más barata a los clientes que se suscriben a un artículo, como se muestra en la siguiente captura de pantalla.

Establecer un programa de lealtad o de recompensas.

Ofrecer un programa de lealtad o de recompensas a los clientes es una excelente manera de atraer a los compradores B2B, impulsar la conversión y desarrollar relaciones comerciales a largo plazo. Los compradores B2B buscan asociaciones a largo plazo con los vendedores, así como ahorros, por lo que estos programas son muy atractivos.

Hay varias maneras de establecer un programa de lealtad o de recompensas, y puede ser beneficioso adaptar estos programas a cada cliente individual para aumentar el valor. Por ejemplo, puede ofrecer incentivos por niveles y recompensar a los compradores B2B repetidos con precios reducidos porque aumentan los volúmenes de compra. Esto no sólo ofrece valor al comprador, sino que también le incentiva a comprar más para alcanzar niveles más altos. También podría considerar un programa de referencia y ofrecer descuentos o bonificaciones a los compradores cuando recomienden a otro comprador a su empresa.

Ofrecer múltiples formas de que los clientes se pongan en contacto.

Parte del atractivo del comercio electrónico B2B es que permite a los compradores la flexibilidad y la autonomía de hacer pedidos en cualquier momento, y puede reducir los gastos generales de los vendedores porque es posible que no necesiten tantos representantes de ventas. Sin embargo, sigue siendo importante que los compradores puedan ponerse en contacto con un representante de ventas o de atención al cliente si tienen preguntas sobre el producto, cuestiones técnicas o cualquier otro problema. Además de proporcionar un número de teléfono y una dirección de correo electrónico para que los compradores B2B lo contacten, también considere utilizar una función de chat en vivo.

Por ejemplo, en la captura de pantalla de Handi Medical Supply, abajo, se muestra un número de teléfono en forma prominente, y puede hacer clic en «chat now» (charlar ahora) en la parte superior de la pantalla para iniciar una charla en vivo con un asociado.

Emplee el marketing por correo electrónico en cada punto de contacto.

El ROI medio del marketing por correo electrónico es del 122%, según un estudio de eMarketer, es decir, cuatro veces mayor que cualquier otro medio de marketing digital. Por lo tanto, el marketing por correo electrónico debe ser una parte importante de su estrategia de marketing de comercio electrónico B2B.

Puede utilizar el marketing por correo electrónico en cada punto de contacto con los compradores B2B enviando correos electrónicos de bienvenida, informándoles sobre programas de fidelidad o de recompensas, proporcionando actualizaciones de los pedidos y envíos, recordándoles los productos que han visto en su sitio web o instándoles a volver a su tienda si han abandonado su carrito.

Las investigaciones demuestran que los tipos de correos electrónicos más lucrativos que se pueden enviar son los correos electrónicos de venta ascendente y los de venta cruzada. De hecho, cuando estos tipos de correos electrónicos se envían después de que un comprador B2B realiza una compra, tienen una tasa de apertura de casi el 62%. Hay muchas maneras de enviar estos correos electrónicos, pero las dos más comunes son los correos electrónicos de seguimiento que incentivan otra compra al incluir un descuento u oferta exclusiva, y los correos electrónicos de seguimiento que realizan ventas cruzadas al proporcionar a los compradores sugerencias personalizadas de productos similares o relacionados con una compra anterior.

Desarrolle una estrategia exitosa de carros abandonados.

En promedio, los carros de comercio electrónico se abandonan a una tasa de casi el 70%, por lo que desarrollar una estrategia para reducir su tasa de abandono puede aumentar sus conversiones y ganancias. Los compradores B2B pueden abandonar los carritos por una variedad de razones, pero a menudo se trata de un problema de precio y tiempo. Puede intentar volver a comprometer a estos compradores potenciales utilizando correos electrónicos y anuncios en la web para volver a atraerlos e incluso ofreciendo un descuento si el comprador completa su compra dentro de un período específico, como en el ejemplo siguiente.

Consulte este artículo para obtener más información sobre las mejores prácticas en materia de carros abandonados.

Identificar los patrones de compra de los clientes para el remarketing.

Preste atención a los patrones de compra de los clientes, para poder evaluar el mejor momento para comenzar el remarketing. Por ejemplo, si uno de sus principales compradores B2B está haciendo compras repetidas cada cuatro meses, puede comenzar a contactarlo con recordatorios por correo electrónico cada dos meses, dándole un plazo de dos meses para reabastecerse. Puede incentivarlos aún más con ofertas o descuentos exclusivos. Estos tipos de esfuerzos de remarketing no sólo tienen el potencial de aumentar sus ingresos, sino que también pueden aumentar la satisfacción del cliente

Ponga al cliente primero

Con su rápido y continuo crecimiento, el comercio electrónico B2B es claramente un mercado que vale la pena perseguir. Sin embargo, con los grandes pedidos y las cifras de ventas que suelen estar en juego, es fácil quedar atrapado en las cifras de negocio y pasar por alto el componente más importante del comercio electrónico B2B: el cliente.

El comercio electrónico B2B puede darse a una escala diferente de la del comercio electrónico B2C, pero la clave del éxito en ambos es mantener los intereses de los clientes en primer plano y ponerlos siempre en primer lugar. Diseñar su sitio de comercio electrónico teniendo en cuenta las necesidades de los clientes, ofreciendo un servicio de primera clase y aportando valor en cada paso del proceso de ventas garantizará que los clientes sigan regresando.

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