Automatización de Procesos en el Comercio Electrónico


No hay duda de que cada negocio de comercio electrónico tiene muchos datos que gestionar y organizar: La fecha de la última compra del cliente, el número de carros de compra abandonados, los clientes que no se han comprometido con su marca durante más de 3 meses, los contactos altamente comprometidos y la lista continúa…

Es casi imposible comunicarse con todos estos grupos de clientes manualmente. Por eso la automatización del marketing se ha convertido en una necesidad para los profesionales del marketing; para facilitar la participación de los clientes en cada paso del camino.

La automatización ofrece numerosos beneficios a los negocios de comercio electrónico, incluyendo el fomento de los clientes potenciales, el aumento de la participación, la mejora de las tasas de conversión y la recuperación de los visitantes perdidos, todo ello con un proceso de adopción rápido y fácil y con planes de precios asequibles.

Esto puede hacerse fácilmente creando flujos de trabajo de automatización relevantes que envíen correos electrónicos dirigidos, sms o notificaciones push del navegador basados en disparadores específicos como carro abandonado, pedido completado, producto/categoría pedido, país de envío, código de promoción, etc…)

Para ayudarle a crear diferentes automatizaciones adecuadas para cada etapa del viaje del cliente, necesitamos mapear las etapas del viaje del cliente y listar los tipos de automatizaciones requeridas para comprometerse con sus clientes potenciales, moverlos a través del embudo y convertirlos en clientes fieles.

1. Browse Abandonment

La campaña Browse Abandonment debe crearse en la etapa de investigación y planificación, así como en la etapa de descubrimiento del producto, a fin de mover a los prospectos a través del embudo haciéndolos regresar al sitio y alentándolos a comprar.

Esta automatización se activa después de que los prospectos navegan una categoría específica de productos o servicios y salen de su sitio sin siquiera agregar nada a sus carros. Se les redirecciona con un mensaje automatizado como un correo electrónico o una notificación de empuje del navegador que muestra lo que estaban viendo previamente o sugiere productos similares.

He aquí un ejemplo:

Para crear una automatización para esta etapa del viaje del cliente, es fundamental tener en cuenta varios factores, ya que no desea perder tiempo dirigiéndose a los visitantes que nunca están interesados en comprarle:

Frecuencia

Usted elige dirigirse a los prospectos que visitaron un producto o una categoría específica de artículos más de 3 veces.

Tiempo de permanencia en la página

Por ejemplo, un prospecto que se quede más de 5 minutos buscando sus productos puede estar más interesado que alguien que se quede sólo un minuto o menos.

Elemento visto por última vez

También puede elegir reorientar a los visitantes en base al último producto/categoría abandonado.

Después de seleccionar el disparador apropiado en base a las condiciones anteriores, puede enviar un mensaje automático a los pocos minutos/horas de navegación.

Si posteriormente realizan una compra, el flujo de automatización les enviará un correo electrónico de agradecimiento y los eliminará de la automatización.

Si no, les reenviará recordatorios para incitarlos a que se registren.

También puedes elegir añadir a alguien a una audiencia de reencaminamiento de Facebook si quieres reencaminarse a Browse Abanders con anuncios de Facebook.

He aquí un ejemplo de cómo podría ser una automatización de reencaminamiento de Abandons:

2. Abandono de la Cesta

La palabra «abandono» es un término común utilizado en la industria del comercio electrónico para identificar a un visitante que abandona una página web antes de completar una acción.

Según Shopify, de cada 100 prospectos que visitan su sitio web, 67 de ellos lo abandonan sin realizar ninguna compra. Las razones pueden ser muchas, incluyendo la baja velocidad del sitio web, un choque repentino, o que sus prospectos no estén listos para comprar.

Sin embargo, esto deja una gran oportunidad para que usted busque formas efectivas de convertir a estos visitantes perdidos. Una buena práctica es enviar a sus visitantes y clientes mensajes automatizados recordándoles que vuelvan a sus carros de compra y completen sus compras.

Aunque es casi imposible convertir el 100% de ellos, le permite minimizar su tasa de abandono en gran medida.

Curiosamente, lo que diferencia el abandono del carro del abandono de la navegación es que esta etapa es más fácil de convertir porque los clientes están a sólo un paso de la compra.

Así es como puede ser un correo electrónico de abandono del carro:

Puede utilizar sms o notificaciones push del navegador como formas alternativas o adicionales de volver a captar a sus visitantes abandonados.

Para crear un flujo de trabajo de automatización para esta etapa del viaje del cliente, puede activar una serie de recordatorios por correo electrónico o medios sociales.

El envío de varios correos electrónicos de abandono del carro puede aumentar las posibilidades de tener más ventas. Según Experian, los clientes que reciben varios correos electrónicos tienen 2,4 veces más probabilidades de completar una transacción que los que reciben un solo correo electrónico.

Sin embargo, debe tener cuidado de no molestar a sus clientes potenciales con un exceso de mensajes, ya que esto también puede causar que se desvíen.

Si luego compran, el flujo les enviará automáticamente un correo electrónico de agradecimiento o de confirmación y los eliminará de la automatización.

Si no, les enviará otro(s) mensaje(s) recordatorio(s).

He aquí un ejemplo de cómo podría ser una automatización de abandono del carro:

Al igual que en el caso del abandono de la navegación, puedes añadir tus clientes potenciales a tu audiencia personalizada de Facebook creada específicamente para los abandonadores de carros y eliminar a aquellos que completen sus pedidos.

3. Up-sell

Up-selling es el proceso de venta de una versión más cara o mejorada de un producto/servicio a los clientes con el propósito de hacer una venta más rentable y juega un papel crítico en la construcción de una relación exitosa y continua con ellos.

Por ejemplo, sus clientes pueden visitar su sitio de comercio electrónico con el propósito de comprar un Iphone XS Max 64GB por $1099 y cuando lo agregan a sus carritos, se envía un correo electrónico unos momentos después, incitándolos a comprar otro XS MAX 256GB por $1200.

A continuación se muestra un ejemplo de un correo electrónico de venta al por mayor, en el que se ofrecen 3 iPhones con diferentes precios:

Puede automatizar un correo electrónico de venta al público al navegar por una página específica.

Los correos electrónicos de venta al público también pueden activarse cuando los clientes dejan artículos en sus carros sin comprar. Estos correos electrónicos incluyen alertas de abandono del carro con sugerencias de otros productos actualizados.

Otra estrategia efectiva para comunicarse con los visitantes son las notificaciones push del navegador, especialmente cuando no se tienen sus direcciones de correo electrónico. Por ejemplo, puede activar una notificación de empuje del navegador que aparezca 10 minutos después de navegar por una página específica. También puede utilizar una combinación de correos electrónicos y push del navegador en su flujo de trabajo de automatización.

Si sus clientes potenciales compran desde su correo electrónico de venta al público, puede automatizar una revisión de seguimiento del producto o un correo electrónico de agradecimiento que sugiera artículos similares o de otro tipo en el futuro (por ejemplo, una nueva colección).

Si no lo hacen, el flujo enviará un recordatorio por correo electrónico.

He aquí el aspecto que podría tener una automatización de las ventas ascendentes:

4. Cross-sell

La venta cruzada es el proceso de venta de productos relacionados o complementarios a los principales artículos que los clientes eligen.

Por ejemplo, cuando los clientes compran teléfonos celulares en línea, se envían mensajes activados aconsejándoles que compren un protector de pantalla.

El propósito de la venta cruzada es vender a los clientes un beneficio adicional mientras se incrementan las ventas.

De acuerdo con Forrester, la venta cruzada contribuye a un 10-30% de los ingresos del comercio electrónico.

La diferencia entre la venta ascendente y la venta cruzada es que la primera se activa en la etapa de selección de productos, mientras que la segunda se utiliza en la etapa inmediatamente posterior a la compra.

He aquí un ejemplo de un correo electrónico de venta cruzada:

La automatización de la venta cruzada suele activarse al finalizar el pedido de un cliente. Puede enviar a sus clientes unas horas o un día después de la compra, agradeciéndoles su compra y sugiriéndoles productos complementarios que podrían interesarles.

Al crear un flujo de trabajo de automatización, es aconsejable crear una serie de correos electrónicos después de que sus clientes le compren. Por ejemplo, si compran camisetas, envíeles futuros correos electrónicos basados en otras prendas de vestir que podrían complementar su pedido inicial, como pantalones o chaquetas.

Puede agregar más correos electrónicos a su automatización dependiendo de lo que quiera que hagan sus clientes. Por ejemplo, si compran productos relacionados, puede enviarles un correo electrónico de revisión de producto 3-4 días después de su segunda compra,.

Si no, les enviará un correo electrónico de seguimiento 2 días después del primer correo electrónico, recordándoles sobre sus artículos de venta cruzada.

Esto ayuda a mejorar su tasa de compromiso y convertirlos en clientes leales.

Así es como podría ser una automatización de ventas cruzadas:

5. Oferta

Los mensajes de oferta son aquellos que se activan a diario, semanalmente, mensualmente o anualmente con el propósito de promocionar ciertos productos. Ejemplos de ofertas son los que se envían al final de cada temporada, durante las vacaciones, ocasiones, etc…

Las empresas de comercio electrónico utilizan las ofertas para animar a los clientes potenciales a comprar, retener a los clientes existentes y aumentar sus ventas.

He aquí un ejemplo de correo electrónico:

Para crear un flujo de trabajo de automatización para una campaña de este tipo, es fundamental tener en cuenta dos factores.

Tiempo

Dado que las campañas de oferta pueden variar según los días festivos, la temporada, el mes o la semana, es fundamental identificar el momento adecuado para activar los mensajes promocionales a fin de maximizar las conversiones.

Por ejemplo, los clientes deben ser informados sobre una oferta especial para Navidad a principios de diciembre o al menos unas semanas antes de las fiestas.

Segmentación

La segmentación de sus clientes según criterios específicos como los geográficos, demográficos, de interés o de comportamiento depende del evento. Por ejemplo, si quiere lanzar una campaña para el Día de Acción de Gracias, debe tener en cuenta que sólo se dirija a los clientes de EE.UU.

Otro factor es la promoción de ofertas a los clientes en función de sus comportamientos, como aquellos que son conscientes del precio o no se han comprometido con su producto durante un determinado período de tiempo.

Si responden a su oferta, el flujo enviará un correo electrónico especificando cómo pueden aprovecharla y eliminarlos de la automatización.

Si no responden, se les enviará un correo electrónico o un recordatorio de notificación push del navegador, instándoles a tomar la oferta.

Cada flujo de trabajo puede incluir una serie de correos electrónicos/notificaciones push del navegador que pueden ser activadas frecuentemente cada vez que hay una oferta o vacaciones.

Este es el aspecto que podría tener una automatización de la oferta:

6. Reseña del Producto

Conseguir que sus clientes revisen su producto es una estrategia poderosa que nunca debe ser ignorada.

Lo que la gente dice sobre su negocio es increíblemente importante, así que utilice esta oportunidad para establecer una fuerte reputación para su marca.

Las reseñas de los clientes son poderosas piezas de prueba social que convencen a sus prospectos de comprar y lo ven como alguien en quien pueden confiar.

Además, minimizan las dudas. Según un estudio, el 70% de los clientes potenciales consultan las revisiones o clasificaciones antes de realizar una compra final.

He aquí un ejemplo de un correo electrónico de revisión de un producto:

Para crear una automatización para su campaña de revisión de productos, primero debe identificar el tiempo de demora adecuado entre el desencadenante (un pedido completado) y la acción (mensaje de revisión de producto), que varía en función del tipo de producto.

Por ejemplo, si tiene una tienda online de artículos blandos como ropa, zapatos, maquillaje o joyería, debe dejar pasar de 7 a 14 días para experimentar el producto antes de solicitar una revisión. Por otro lado, si vende artículos duros como muebles, artículos para el hogar o equipos deportivos, déles al menos 3 semanas para que dejen una reseña.

Dependiendo del resultado del correo electrónico de revisión del producto, seguirá uno de estos pasos:

  • Si dejan una revisión positiva, el flujo les enviará un correo electrónico agradeciéndoles el envío de una revisión y luego los eliminará de la automatización.
  • Si dejan una crítica negativa, deberá enviarles un correo electrónico en el que les ofrezca una solución que les permita recuperar su mala experiencia.
  • Si no escriben una crítica por una determinada razón (no abren su correo, el correo rebotó en su bandeja de entrada, etc…), el flujo les enviará un correo recordatorio después de varios días.

Este es el aspecto que podría tener una automatización de las reseñas de productos

Con el fin de preservar la autenticidad de sus reseñas, es aconsejable no ofrecer un incentivo a cambio. Deje que las críticas procedan naturalmente de los clientes

7. Recurrente

Los correos electrónicos recurrentes se envían a los clientes para notificarles que vuelvan a comprar una vez que sus pedidos anteriores estén casi consumidos. Esta campaña se aplica a los productos que se consumen o se envían de forma regular.

Por ejemplo, si los clientes compran 100 cápsulas de café para sus máquinas de espresso, y el consumo promedio es de 1 por día, se debe enviar otro correo electrónico recordatorio después de 97 días de su primera compra, recordándoles que es hora de volver a hacer el pedido. El disparador seleccionado puede ser una última cantidad pedida.

Este tipo de campaña se utiliza para generar negocios repetidos y aumentar la tasa de retención de clientes. De acuerdo con una investigación, cuesta 5 veces más adquirir nuevos clientes que mantener los existentes.

A continuación se muestra un ejemplo de cómo podría ser un correo electrónico recurrente:

Para crear una automatización para una campaña recurrente, es crítico identificar el tipo de producto así como la cantidad que los clientes probablemente pedirán.

Cuanto mayor sea la cantidad, menor será la frecuencia de los correos electrónicos recurrentes.

Otro factor a considerar es el tiempo que tarda en ejecutarse el envío. Volviendo al ejemplo de las cápsulas de café anterior, si la ubicación es lejana y el envío tardará 5 días, deduzca 5 días del plazo de seguimiento anterior de 97 días, lo que significa que el correo electrónico recordatorio debe enviarse 92 días después de la compra anterior.

Si está vendiendo una variedad de productos con diferentes ciclos de vida de consumo, debe crear automatizaciones separadas para cada tipo de producto, incluyendo varios flujos de trabajo relevantes para cada cantidad.

Así es como podría ser una automatización recurrente:

8. Birthday

Los correos electrónicos de cumpleaños se utilizan para retener a sus clientes y aumentar su lealtad. Dependiendo de sus objetivos, la creación de una automatización de los cumpleaños mejora la relación con sus clientes e impulsa sus ventas.

Estos tipos de correos electrónicos tienen altas tasas de apertura. Según los perfiles de marketing, las tasas de apertura de los correos de cumpleaños son más de 3 veces superiores a las de las campañas de correo electrónico promocionales (56,2% frente a 16,8%.)

Para animar a sus clientes a realizar una compra, puede ofrecerles cupones para beneficiarse de un descuento especial. Aquí tienes un ejemplo de un email de cumpleaños.

Puedes enviar otros tipos de mensajes automatizados como SMS. Si ya tienes las fechas de nacimiento de tus clientes así como sus números de teléfono, los mensajes SMS funcionan bien porque puedes contactar con ellos inmediatamente para responder a tu oferta.

Si no tienes sus números de teléfono o fechas de nacimiento, puedes crear un formulario pidiéndoles que rellenen estos dos campos.

Para crear una automatización de cumpleaños, debes identificar el tiempo en el que tu oferta va a tener lugar. Por ejemplo, podría activar su correo electrónico automatizado unos días antes de su cumpleaños o un mes antes. También debe establecer el límite de tiempo para la oferta.

Para construir su flujo de trabajo automatizado, debe programar:

  1. Un correo electrónico/sms de cumpleaños para aquellos que podrían aprovechar su oferta.
  2. Un correo electrónico/sms de seguimiento para aquellos que podrían abrir su correo electrónico y no tomar su oferta o ninguno de los dos.

Este es el aspecto que podría tener un flujo de trabajo automatizado de cumpleaños:

9. Referral

Los programas de referencia son una de las principales campañas utilizadas en el comercio electrónico y en Saas. Desempeñan un papel fundamental en la retención de clientes, así como en la adquisición de nuevos clientes, y dan lugar a un aumento de los ingresos. Según Nieslenresearch, las personas son 4 veces más propensas a comprar cuando son recomendadas por un amigo y tienen una tasa de retención un 37% más alta.

Los programas de referencia deben estar dedicados a los clientes activos y satisfechos. Si sus clientes no están satisfechos con su marca, será imposible convencerles de que recomienden su producto a sus amigos.

Además, este tipo de campañas son sensibles y deberían lanzarse en el momento adecuado.

A continuación se muestra un ejemplo de un correo electrónico de recomendación:

La creación de una automatización para un programa de recomendación depende de ciertos criterios que debería identificar.

Si los clientes responden a su automatización, puede enviarles un correo electrónico de agradecimiento con la recompensa que pueden aprovechar.

Si no lo hacen, debería enviarles otro correo electrónico recordatorio especificando lo que se están perdiendo.

He aquí un ejemplo de cómo podría ser una automatización de referencia:

10. Re-compromiso (win-back)

Cada negocio de comercio electrónico tiene un porcentaje de suscriptores de correo electrónico inactivos dentro de sus listas.

Para revivir sus intereses y convertirlos en clientes activos, los negocios de comercio electrónico consideran los correos electrónicos de re-compromiso en su estrategia de marketing.

Conocidos como correos electrónicos de «recuperación», las series de correos electrónicos de reconexión han demostrado que reactivan a los suscriptores inactivos y permiten a los propietarios aprovechar una ganancia masiva de ingresos.

Las empresas consideran que las campañas de reconexión son la última oportunidad para recuperar a sus clientes que no han comprado en sus tiendas en línea durante un período de tiempo específico o que no han abierto ninguno de sus mensajes recientes.

Para animar a sus clientes inactivos a que se conviertan, puede condimentar su enfoque con un incentivo como un descuento.

He aquí un ejemplo de un correo electrónico de renovación de compromiso:

Lo que diferencia a una automatización de renovación de compromiso de otros tipos de automatizaciones es el tiempo que transcurre entre la activación y las siguientes acciones correspondientes. Por ejemplo, puede oscilar entre 15, 30, 90, 120 días e incluso más, dependiendo del tipo de producto, la frecuencia de compra y la última fecha de compromiso.

Como este tipo de automatización se considera una última opción, y para evitar que sus correos electrónicos terminen en la carpeta de spam, debe eliminar de su base de datos los contactos que no respondan a ninguno de sus correos electrónicos de recuperación. Después de enviar un mensaje de reincorporación y otro recordatorio, puedes enviar un mensaje final pidiéndoles que se desinscriban si no quieren recibir más actualizaciones de ti.

Si responden a tus correos electrónicos, puedes automatizar un correo electrónico de agradecimiento o confirmación, añadirlos a otra lista y eliminarlos de este flujo de trabajo.

Si no responden en unos días, puedes eliminarlos de tu lista de datos.

Así es como podría ser una automatización de la reincorporación:

Es fundamental identificar las diferentes etapas de los viajes de sus clientes para poder averiguar las automatizaciones más adecuadas que debe construir.

Para facilitarle el proceso, puede utilizar la automatización de marketing para gestionar sus datos complejos mediante una variedad de desencadenantes y acciones, así como segmentar los datos de sus clientes y prospectos por criterios relevantes.

Esto le ayudará a mejorar sus conversiones, aumentar su tasa de retención y minimizar el abandono.

Originalmente publicado aquí.

 

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