6 Consejos para Proporcionar la Mejor Calidad de Servicio Web

¿Qué prueba social tiene para mostrar a sus prospectos y clientes que su organización puede proporcionar la calidad de servicio que ellos esperan? Construir revisiones toma tiempo, paciencia y coraje. Aquí hay un proceso de seis pasos para empezar a generar más reseñas en línea para su organización.

1. Establezca Objetivos

Las revisiones son un elemento crítico en la etapa de decisión para su comprador. ¿Cómo lo evalúan sus prospectos en comparación con sus competidores hoy en día? Antes de embarcarse en un programa de construcción de revisiones, identifique sus objetivos y entienda cómo estas revisiones le ayudarán a cumplir con sus metas de negocios.

La construcción de revisiones es difícil. Por eso es importante que todos sus esfuerzos se centren en los canales que le proporcionen el mayor impacto. Algunos de los objetivos de una organización de servicios profesionales deberían ser el de construir su camino hacia la cima de los sitios de revisión de terceros, de manera que cuando su prospecto esté investigando a los proveedores, usted termine en su conjunto de consideraciones.

Es importante generar revisiones que usted pueda poner en su sitio web; sin embargo, su enfoque principal debería ser en los canales de terceros que tienen más peso a los ojos del comprador. Además, cuando un negocio tiene reseñas en sitios de terceros, la mayoría de las veces los revisores están de acuerdo con que el negocio agregue algunas o todas sus reseñas a su sitio web como testimonio.

2. Identifique sus Canales

Los canales en los que su organización necesita crear reseñas dependerán en gran medida de su orientación geográfica, su industria, la cantidad de competencia y la disponibilidad de su servicio.

Aquí tiene una plantilla rápida para identificar estos canales. Escríbela en Google: «Mejor (Su empresa vertical) para (La categoría empresarial, el interés o la zona geográfica de sus clientes)».

A continuación se muestran algunos ejemplos de esta plantilla completa:

  • Mejor organización de servicios de TI para empresas manufactureras.
  • Mejor empresa de inversión de Denver para planificar la jubilación.
  • Mejor empresa de dotación de personal para empresas de construcción.

Los resultados de estas búsquedas le mostrarán los principales sitios de revisión que las empresas de estas categorías deben priorizar. Algunos sitios de reseñas son específicos del sector y otros son más generales (Como Yelp y Mi empresa de Google, que son los más populares).

Si acabas de empezar a crear reseñas, no te centres en más de tres canales. La creación de revisiones lleva tiempo y no es conveniente que las pocas revisiones que generes se distribuyan demasiado poco entre los canales.

3. Identificar a los Revisores

¿Cuál es su plan para identificar a las personas que le van a dejar una revisión? Si está utilizando un CRM, entonces con suerte, podrá obtener una lista de todos sus clientes. Dentro de esta lista, necesitarás priorizar a los clientes que han tenido la mejor experiencia con tu marca y que estarían más dispuestos a responder por tu compañía.

Este proceso puede hacerse rápida y fácilmente si tienes varios gerentes de cuenta o empleados que están de cara al cliente y que tienen cuentas de primera mano de la experiencia de un individuo. Podría poner su lista de clientes frente a sus gerentes de cuenta y hacer que califiquen la disposición de cada cliente para dejar una revisión. Su opinión será un tanto subjetiva, pero al menos le dará un punto de partida.

*Consejo profesional: Una manera fácil de priorizar una lista de revisores es enfocarse en los clientes que tienen un NPS (net promoter score) más alto. Lo peor que puede hacer es llegar a un cliente insatisfecho y pedirle que comparta sus sentimientos en un sitio de revisión de la industria.

**Consejo profesional de bonificación: Si usted se enfoca en Yelp como uno de sus canales de revisión, siga este proceso de Darren Shaw en Whitespark. Yelp es uno de los canales más difíciles para obtener reseñas, así que no se desanime si algunas de sus reseñas son filtradas por el riguroso algoritmo del sitio.

4. Construya un Plan de Alcance

Ahora es el momento de construir el proceso para llevar a sus clientes al sitio de reseñas. Cada vez más sitios de revisión de terceros han construido algoritmos para detectar las revisiones solicitadas. Las reseñas solicitadas a veces van en contra de los términos de servicio de estos sitios web.

Hemos visto que, para las organizaciones de servicios profesionales pequeñas y medianas, solicitar reseñas cara a cara o por teléfono es más eficaz que enviar un correo electrónico o una tarjeta postal.

Tan pronto como el cliente diga que está dispuesto a dejar una reseña, debe dejar de hacer lo que está haciendo y enviar al cliente instrucciones sobre cómo dejar la reseña. Es fácil para el cliente posponer el dejar una revisión si usted espera unos días para enviar esas instrucciones. Si el cliente no ha dejado una revisión en los próximos dos o tres días, levante el teléfono y vea si recibió sus instrucciones.

Para la mayoría de las personas, incluyéndome a mí, es difícil pedir a las personas que den su opinión y dejar una revisión pública. Esto lo pone a uno en un estado vulnerable, que requiere de coraje para superarlo.

Una forma más escalable para que las organizaciones de servicios más grandes generen revisiones es a través del uso de herramientas como HubSpot o GatherUp. Ambas herramientas le ofrecen la posibilidad de solicitar una retroalimentación inicial sobre la experiencia de sus clientes antes de pedirles que dejen una revisión. Además, estas herramientas le permiten crear plantillas de instrucciones que pueden ser enviadas rápidamente para que sus clientes sepan exactamente dónde dejar sus reseñas y qué escribir en ellas. Este proceso asegura que todos sus empleados sólo envíen las plantillas más efectivas.

5. Programa de Creación de Revisiones

Antes de iniciar su programa de creación de revisiones, compare la calidad y la cantidad de revisiones que tiene en todos los sitios de revisión de terceros.

Existen algunas herramientas que controlan el crecimiento y la calidad de las revisiones en los principales sitios. De lo contrario, utilice una hoja de cálculo para hacer un seguimiento del volumen y de la clasificación media por estrellas, mensual o trimestralmente, en cada canal.

6. Documente su Programa de Revisiones en Línea y su Prueba Social

Lo bueno de las revisiones es que pueden utilizarse en la habilitación de ventas, la generación de clientes potenciales, el fomento, los medios sociales, la creación de marcas y la CRO.

En este punto, debería tener:

  • Una lista de los clientes de su CRM que estarían dispuestos a dejar una revisión o hablar con un prospecto sobre su experiencia con su servicio.
  • Una hoja de cálculo de las cotizaciones de revisión de los principales clientes que están aprobados para ser utilizados en otras garantías digitales (testimonios, gráficos de medios sociales con citas de clientes, etc.).
  • La calificación promedio y el volumen de reseñas que tiene en sus sitios de reseñas de alta prioridad.

Independientemente de si es una empresa antigua o una nueva empresa, nunca es demasiado pronto o tarde para comenzar su programa de creación de reseñas. Al igual que los blogs educativos y los libros electrónicos de su sitio web, las reseñas son regalos que se siguen regalando.

0 comentarios

Enviar un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada.