4 Consejos a la Hora de Enfrentarse a los Comentarios de los Posts

Todos hemos escuchado el término «Odio».»

El experto en medios sociales Gary Vee dice que todos necesitamos a los «haters», y nos guste o no, la forma en que usted responda o maneje los comentarios de los «haters» puede cambiar la forma en que la gente ve su marca en línea.

No importa cuán grande o pequeña sea su marca, se ha comprobado estadísticamente que los «haters» perjudican sus posibilidades de adquirir nuevos clientes.

  • El 86% de las personas dudarán en comprar a un negocio que tenga críticas negativas en línea.
  • El 91% de los consumidores de 18 a 34 años confían tanto en las críticas en línea como en las recomendaciones personales.
  • Un 44% más de personas piensan que las conversaciones de una marca (incluyendo la mensajería directa o en respuesta a un comentario publicado) son más persuasivas que los anuncios publicitarios de una marca.

Entonces, ¿Qué hace usted cuando un «odioso» empieza a arrastrarse y a comentar en su Instagram?

Hemos encontrado las cuatro mejores maneras en que marcas como usted pueden responder a los odiosos en Instagram.


1. Responder Siempre a los Comentarios

Un concepto erróneo común que tienen las marcas cuando se trata de comentarios es que si lo ignoras, desaparecerá.

¡Alerta de spoiler!

El comentario seguirá estando ahí, y con Internet, a menos que se elimine, siempre estará ahí.

Aquí es donde la escucha social se convierte en una habilidad. La escucha de medios sociales es el acto de monitorear y aprovechar las conversaciones sociales en torno a temas, eventos, palabras clave, hashtags, o noticias sobre usted o temas dentro de su industria.

Con la escucha social, puede encontrar los comentarios realizados sobre su marca en Instagram o en la cuenta de su marca.

Una forma de practicar la escucha social en Instagram es activar su comentario, y la configuración de la notificación de etiquetas.

Wendy’s

Wendy’s es una marca conocida por enfrentarse a sus enemigos y comprometerse con todos sus fans. Responder a los comentarios se ha convertido en una de las estrategias de compromiso críticas que ayudan a aumentar su presencia en los medios sociales, a construir su cultura, su comunidad e incluso sus ventas.

Con el 83% de las personas que esperan que las empresas respondan a los comentarios de los medios sociales en el plazo de un día o menos, lo peor que se puede hacer cuando alguien comenta o se queja de usted (o de sus productos) en Instagram es tardar mucho tiempo en responder.

Si mira todos los posts de Wendy, responden a los comentarios en cuestión de minutos, si no de segundos, no es de extrañar que tengan un gran compromiso.

Sugar Bear Hair

Aunque el comentario de la persona no sea una declaración negativa, cuando veas una pregunta o pidas ayuda, no te desvíes del tema, nunca sabes cuándo puedes aprovechar esta oportunidad para crear un cliente para toda la vida.

Asegúrese de agregar «comentarios de respuesta» a una de sus cinco oportunidades de medios sociales que no puede permitirse perder.

2. Resuelva Antes de Borrar

Mucha gente le dirá que borre los comentarios negativos en sus publicaciones de Instagram. Yo digo espere…¡Borra los comentarios negativos después de resolverlos!

Tratar con clientes molestos nunca es fácil, y sólo se complica cuando se comunica desde detrás de un teclado.

La mayoría de la gente sólo quiere una disculpa para sentirse escuchado. Cuando usted elimina un comentario antes de resolver el problema, el comentarista sólo se sentirá más ofendido por la situación y o bien:

  • Continúe hablando negativamente sobre su marca en los medios sociales.
  • Deje de comprar y puede evitar que otros le compren a usted.
  • Continúe comentando negativamente en sus posts hasta que les dé la hora del día.
  • O todo lo anterior.

Los gráficos de marketing encontraron que 7 de cada 10 encuestados indicaron que la respuesta de una marca a las revisiones de los consumidores en línea cambiaba activamente su percepción de una marca.

Cuando las marcas responden a los comentarios negativos, hacen que el comentarista sienta que la marca se preocupa genuinamente por ellos, que tiene un excelente servicio al cliente y que es digna de confianza.

Con todo lo dicho, es obvio que los beneficios de responder a los comentarios negativos superan con creces los pesos, eliminándolos fácilmente a largo plazo. Por lo tanto, antes de considerar la posibilidad de eliminar esa entrada, haga clic en responder en su lugar y demuestre sus fantásticas habilidades de servicio al cliente.

Lo último que desea es que le bombardeen frecuentemente con comentarios negativos en su página Instagram.

MailChimp

Estas son algunas de las cosas clave que deberías hacer antes de considerar la posibilidad de eliminar un comentario de un cliente:

  1. Responde al comentario, si debes hacerlo, discúlpate, si no es culpa tuya usa tus habilidades sociales para explicar la situación y resolver el asunto.
  2. Una vez que hayas hecho el comentario, envía un mensaje directo a la persona con la misma resolución que usaste en tu respuesta o una versión más detallada de esa respuesta.
  3. Después de que haya pasado algún tiempo, permitiendo que el comentarista vea su respuesta, puede decidir dejar o eliminar los comentarios ya que se ha comunicado a través de todos los canales posibles de su parte.

En el peor de los casos, si la persona sigue siendo un problema después de que usted haya intentado resolver el asunto, bloquéelo. Duro, pero a veces necesario.

Parece mucho trabajo pero practicarlo ayudará a mejorar la presencia online de su marca. Si hay algo que la gente siempre recuerda y valora, es un excelente servicio al cliente

3. Nunca se Disculpe con las Manos Vacías

Además de ignorar los comentarios negativos, nunca debe acercarse a un cliente negativo o enojado con las manos vacías.

Venga con regalos…o descuentos.

La mejor manera de manejar un comentario negativo en los medios sociales es primero ofrecer una disculpa y luego proporcionar al cliente una solución.

Por favor, evite la frase Lamento que se sienta así porque hace que los clientes sientan que sus preocupaciones no son válidas, y le hace parecer un imbécil.

Mantenga la calma, si usted tiene una actitud mientras escribe una respuesta, la gente puede darse cuenta por el tono, respirar profundamente, encontrar su lugar feliz, y luego responder.

Seamos honestos, algunas personas sólo se quejan cuando se «sienten» equivocadas, pero no siempre les da la razón; sin embargo. Si se equivocan, entonces reconózcalo.

Después de que se haya disculpado, proporcióneles un enlace a un sitio Web oficial donde puedan enviar sus comentarios, o incluso un número de teléfono para que puedan hablar con alguien directamente para obtener una actualización para mejorar la situación.

Eche un vistazo a la publicación de Domino’s Instagram, por cada queja que reciben los dirigen a su sitio de servicio al cliente, y proporcionan un número de referencia para que puedan hacer un seguimiento, dando a sus seguidores una solución en tiempo real.

Domino’s Pizza

Aunque no pueda resolver el problema, no se preocupe, use un cupón, envío gratuito o tarjeta de regalo para tratar de suavizar las cosas.

4. Respuestas a Preguntas y Comentarios

Cuando usted comienza a responder preguntas y comentarios, crea una comunidad en la que la gente puede participar abiertamente, hacer preguntas y, a veces, incluso defender su marca.
Por ejemplo, Tropicana, que ha tenido su cuota de enemigos, pero también tiene su cuota de fans en Instagram.

Tropicana

Los Mejores Aplausos de las Marcas en las Redes Sociales

De vez en cuando, es posible que reciba algunos comentarios sarcásticos que desafían a su marca. Si está dispuesto a aceptar el desafío, su respuesta podría comenzar a tender o al menos ayudar a su compañía a ganar cantidades insanas de respeto.

Añadí esta sección para divertirme un poco.

Aquí hay algunas marcas que mostraron la personalidad de su marca cuando fueron desafiadas abiertamente en los medios sociales.

1. Wendy’s

2. Patagonia

3. MoonPies

4. Netflix

Summary

Ahí lo tienes, cuatro mejores formas en que las marcas pueden responder a los enemigos en Instagram:

  1. ¡Resuelve siempre los comentarios.
  2. ¡Resuelve antes de borrar!
  3. Nunca se disculpe con las manos vacías.
  4. Ofrezca ayuda a sus fans.

Entre el manejo de su negocio y la administración de sus medios sociales, puede ser difícil responder a cada uno de los comentarios, mi consejo explora los que más importan.

Programe un tiempo para responder a los comentarios y compruebe su perfil Instagram; puede ser una hora al día, a primera hora de la mañana o al final del día.

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